fbpx

Skarga = stres

Wydaje się, że składanie skarg nie ma nic wspólnego z ochroną danych osobowych. Mimo to skarga i przepisy z nią związane nie są nam obce w codziennej pracy. Ze względu na to, że osoby szukające w tym temacie pomocy, często zgłaszają się do nas. Choć skarga to zazwyczaj tylko kolejna kwestia do rozwiązania. Kwestia, z którą osoby odpowiedzialne za podmiot mają dość często do czynienia. Mimo to stresuje.

KPA

W ustawie z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego znajduje się Dział VIII – Skargi i wnioski, a w nim Rozdział 1 i 2 dotyczący skarg. Choć w wielu osobach skarga wywołuje skrajne emocje, w mojej opinii to zupełnie niepotrzebne. Ani skarga ani skarżący to nie potwory. Nie gryzą, choć mają jednak swoje potrzeby. Zgodnie z art. 221 kpa mamy obowiązek zapewnić zainteresowanemu możliwość złożenia skargi. Kiedy wpłynie do nas skarga, rozpoczynamy tradycyjne postępowanie administracyjne. Odpowiadamy na dokument zgodnie z art. 237 ust.1 kpa: „Organ właściwy do załatwienia skargi powinien załatwić skargę bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu miesiąca”. A jak wygląda to w praktyce?

Skarga w praktyce

Patrząc z perspektywy czasu, stwierdzam, że podmiotami najbardziej narażonymi na skargi ze strony swoich klientów są placówki medyczne oraz oświatowe. To w tych obszarach – medycyny i oświaty – mamy do czynienia z ogromem roszczeń i pretensji. Zarówno telefonicznych, jak i pisemnych. Co robić? Przede wszystkim naszym zadaniem, w tym również IOD, jest rozwiązać sprawę tak, aby wszyscy byli zadowoleni. Z pewnością znaczna część skarg dotyczy również u Państwa ochrony danych osobowych. W przeciwieństwie bowiem do dokumentacji, którą placówki mają doskonałą, często zawodzi czynnik ludzki.

Emocje? Nie, dziękuję

Emocje czasami biorą górę i nawet się nie obejrzymy, mamy niezadowolonego klienta, rodzica czy pacjenta. A na co się oni skarżą? Tak na prawdę na wszystko. Na niemiły personel, na gromadzenie zbyt wielu podpisów, na brak obowiązku informacyjnego, na niepoprawnie skonstruowany obowiązek informacyjny itd. itp. Można by wyliczać naprawdę długo. Z pewnością część skarg to bezzasadne bicie piany. Jednak zdarzają się i takie, które uświadamiają Administratorowi, jakich obowiązków nie dopełnił.

Czego oczy nie widzą, tego…

Jak powszechnie wiadomo, lubimy unikać problematycznych sytuacji. Wolimy udawać, że ich nie ma. Czego oczy nie widzą, tego sercu nie żal, nieprawdaż? Kierownicy placówek widząc list czy wiadomość e-mail ze skargą idą tym tokiem rozumowania. Skarga? Usuwamy! Niszczymy! Udajemy, że taka sytuacja nie miała miejsca. Niewątpliwie, tak byłoby łatwiej. Dla wyjaśnienia jednak, nic nam nie da tłumaczenie, że wiadomość wpadła do spamu czy gdzieś ją przeoczyliśmy. Pamiętajmy, że konsekwencje pozostawienia takiego dokumentu bez reakcji mogą być opłakane w skutkach. Jeżeli rozjuszony petent nie dostanie odpowiedzi, prawdopodobnie w niedługim czasie na Państwa biurku wyląduje druga skarga. Co więcej, z adnotacją, że pierwsza skarga została pozostawiona bez reakcji. Gorzej, gdy skarżący pojawi się u nas osobiście. Już nie będzie czasu na obmyślenie strategii. Przede wszystkim jednak mając na uwadze upór niektórych osób, pamiętajmy, że niezałagodzenie sprawy na etapie zwykłej skargi czy zażalenia może zaowocować interwencją skarżącego u wyższych organów.

Skarga i co dalej?

Skarga to tylko dokument, jak wiele innych. Oczywiście, nie życzę ani sobie ani Państwu skargi. Ale czasami trzeba się z nią zmierzyć. Z pewnością nie możemy opierać się wówczas na emocjach a przepisach i rozsądku. Jeśli moglibyśmy w czymś pomóc, jesteśmy. W razie jakichkolwiek pytań służymy pomocą! Razem rozwiążemy każdy problem!

Inspektor Ochrony Danych, który chętnie pomoże, gdy wpłynie do Ciebie skarga
Masz pytania? Wypełnij formularz kontaktowy